Pieniä sankaritekoja SATOn asiakaspalvelussa

Hussain Hasan on 28-vuotias insinööriopiskelija ja arabian tulkki. Hän on myös SATOn palveluasiantuntija, joka auttaa asukkaita suurissa ja pienissä arjen pulmissa.

Ääni on lempeä ja varma, juuri sellainen, joka herättää luottamusta.

”SATOn asiakaspalvelu Hussain, miten voin palvella?”

Hussain Hasan, 28-vuotias insinööriopiskelija ja arabian tulkki, kuuntelee hetken, naputtelee tietokonetta, nyökkää ja alkaa ratkaista asiakkaan pulmaa.

Hussain Hasan teki aiemmin tulkin töitä. ”Siinä olin vähän kuin robotti ihmisten välissä, täällä asiakaspalvelussa kommunikaatio on kaksisuuntaista”, Hussain kuvailee.

Hussain on SATOn palveluasiantuntija, eli kohtaamistyön ammattilainen. Hän etsii joka päivä ratkaisuja asukkaiden pieniin ja suuriin murheisiin sekä avunpyyntöihin.

”Useimmiten asiakkaat soittavat silloin, kun he ovat etsimässä uutta kotia, jolloin autamme heitä monin eri tavoin, esimerkiksi tekemällä yhdessä asuntohakemuksen. Toki asumisen aikana tulee yllättäviä tilanteita, joissa asiakaspalvelu löytää nopeasti ratkaisun esimerkiksi kumppaniverkostostaan.”, Hussain sanoo ja nousee tuolistaan hakemaan kahvikuppiinsa täydennystä.

Kaikkia pulmia ei voida ratkoa puhelimessa. Hussainin tehtävä on löytää oikea asiantuntija oikeaan tilanteeseen: huoltoyhtiö, palvelupäällikkö tai esimerkiksi nettiyhteyden palveluntarjoajan asiantuntija.

Asiakaspalvelu tietää, mitkä asiat ovat vuokralaisen vastuulla ja SATOn vastuulla.

”Kerran minulle soitti vanhempi rouva, jonka palohälytin ilmoitti, että paristo oli loppumassa. Järjestin paikalle huoltoyhtiön vaihtamaan paristoa, koska ymmärsin ettei asiakkaamme olisi kyennyt siihen yksin.”

Kiitos palkitsee

Hussain on työskennellyt SATOn asiakaspalvelussa nyt puoli vuotta. Työn monipuolisuus todellakin yllätti hänet.

Hussain solahti nopeasti osaksi SATOn asiakaspalvelutiimiä ja viihtyy työssään hyvin. ”Tiedän, että voin koska tahansa kääntyä kenen tahansa kollegani puoleen ja saan varmasti apua.”

Parasta työssä on Hussainin mielestä asiakkaiden kiitos.

”Se voi olla vaikka pelkkä huojentunut huokaus langan toisessa päässä, joka kertoo, että olen osannut olla avuksi.”

Joskus kiitokset ovat ylitsevuotavia. On käynyt niinkin, että asiakkaat ovat halunneet kiittää Hussainia konkreettisesti, vaikka leipomalla kakun.

”Silloin kiitän kohteliaasti, mutta kieltäydyn ja kerron, että teen vain työtäni, enkä tarvitse siksi mitään vastalahjaa.”

Pienikin hätä voi tuntua valtavan suurelta, jos ei ole yhteistä kieltä, jolla sitä voi selvittää. Hussain on monelle arabiankieliselle vuokralaiselle erityisen tärkeä.

”Joskus, kun soitan asiakkaalle, puhelimeen vastaa lapsi, koska vanhemmat eivät osaa suomea. Helpotus on suuri, kun täältä löytyykin ihminen, joka puhuu samaa kieltä”, Hussain kuvailee.

”On mukava tunne, kun voin antaa asiakkaalle sen kokemuksen, että hänet on otettu huomioon.”

Paljon tietoa monesta asiasta

SATOn palveluasiantuntijan on oltava aikamoisia monitietäjiä, joilla on tietoa ilmanvaihdosta, lukituksista, sähköasennuksista, vuokralainsäädännöstä, tietosuojasta ja vaikkapa siitä, saako parvekkeella grillata.

”Olen vaikuttunut kollegoideni valtavasta osaamisesta. On tässä itsekin tullut opittua puolessa vuodessa tärkeitä asioita esimerkiksi ilmastoinnista.”

Joskus puhelut voivat olla haastavia. Asiakkaalla voi olla edessään avioero, työttömyys tai vakava sairaus, jotka kaikki asettavat vuokranmaksukyvyn vaakalaudalle.

”Me kuuntelemme, se on meidän työtämme. Autamme parhaamme mukaan asumista koskevissa asioissa”, Hussain sanoo.

Raskaan puhelun jälkeen on mukava vaihtaa muutama sana kollegan kanssa tai pitää pieni tauko.

Uuden ajan asiakaspalvelua

SATO kehittää jatkuvasti asiakaspalveluaan hyödyntäen uutta teknologiaa. OmaSATO-palvelu on tästä hyvä esimerkki.

”OmaSATO on kätevä, koska asiakkaat voivat tarkistaa sieltä itsenäisesti esimerkiksi sopimus- ja maksutietonsa, lukea kotitalonsa tiedotteita, tehdä vikailmoituksen ja viestitellä meidän kanssamme”, Hussain kehuu.

SATOn asiakaspalvelu palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti puhelimitse, chatissa, meilillä sekä facebookissa. Asiakaspalvelu käsittelee vuosittain yli 200 000 asiakaskontaktia.

”Työn yksi suurin anti on hyvä työyhteisö. On aina mukava tulla töihin, tiimistä löytyy huumorintajua ja kaikki pitävät positiivista ilmapiiriä yllä.” Hussain kertoo.

Asiakaspalvelun nykyaikaiset työvälineet mahdollistavat miellyttävän ja tehokkaan työskentelyn. Jokaisella työpisteellään on kaksi isoa näyttöä, joista seurataan reaaliajassa työtilannetta. Myös asiakaspalvelussa vierailevat näkevät isolta katon rajaan kiinnitetyltä näytöltä ajantasaisen tiedon palvelutapahtumista.

Kollegat moikkailevat Hussainia hymyillen, kun hän palaa keittiöstä täyden kahvikupin kanssa.

Sitten hän istuu alas tuolille, laittaa luurit korvilleen ja painaa nappia. Päivän 44. puhelu voi alkaa.

”SATOn asiakaspalvelu Hussain, miten voin palvella?”

SATO | Tule meille töihin!

Etsitkö uutta kotia? Katso kaikki SATOn vuokrakodit täältä.