Parasta palvelua ihmiseltä ihmiselle - SATO uudisti asiakaspalveluorganisaationsa
”Jokainen palvelutilanne on tärkeä. Vaikka se olisi meidän asiakasneuvojalle sen päivän seitsemäskymmenes, niin asiakkaalle se on aina ainutlaatuinen. Hänelle se voi olla päivän tärkein puhelu, joka liittyy kotiin, asumiseen, vuokranmaksuun, ehkä hankalaankin elämäntilanteeseen, joka vaikuttaa asumiseen”, kertoo SATOn asiakaspalvelujohtaja Tiina Karvinen.
SATO ottaa asukkaidensa palvelemisen tosissaan – ja syystä. Asumisen laadulla, sujuvuudella ja turvallisuudella on suuria vaikutuksia ihmisen hyvinvointiin. Asiakaspalveluun saapuu yhteydenottoja kuukausittain jopa 18 000, ja henkilökunta saa säännöllisesti pöydälleen tilanteita, joita ratkaisemalla he voivat auttaa turvaamaan useiden ihmisten yöunet.
Vuoden 2017 alussa SATOn asiakaspalvelua alettiin uudistaa, tavoitteena ensiluokkainen palvelukokemus. Asiakasneuvojat kuuntelevat huolella jokaisen asiakkaan kysymyksen, huolen tai ongelman, ja pyrkivät etsimään niihin ratkaisut.
Jotta asiakasneuvojilla olisi parhaat mahdolliset edellytykset palvella hyvin, he tarvitsevat ihanteelliset työolosuhteet. Tällaista organisaatiota ja työympäristöä Tiina Karvinen ryhtyi rakentamaan aloittaessaan tehtävässään vuoden 2017 alussa. Tiinan mukaan kaiken kehitystyön taustalla on ollut vahva painotus asiakkaan tarpeisiin ja asiakaspalvelutyön tärkeyteen.
”Kaikessa uudistus- ja muutostyössä olemme aina pukeneet asiakkaan housut ylle ja miettineet näkökulmaa ensiksi sitä kautta. Miltä asiakkaasta tuntuu, mitä hän meiltä haluaa, ja mitä asioita arvostaa.”
Suuri osa taustatutkimuksesta tehdään perehtymällä monipuolisesti todellisiin palvelutilanteisiin, ja miettimällä niiden kautta yhdessä asiakasneuvojan ja esimiehen kesken olennaisia kehityssuuntia. Esimerkiksi puheluiden kuunteluiden kautta pystytään tunnistamaan asiakkaiden kertomuksista hiljaisia signaaleja, joita SATOn sisällä voidaan sitten ryhtyä viemään käytännön ratkaisuiksi. Tärkeintä on kuitenkin, että palvelutilanteita tutkimalla asiakasneuvojat saavat itse mahdollisuuden tunnistaa henkilökohtaisia kehityskohteita ja viedä niitä käytäntöön esimiesten tai kollegojen sparrauksen tukemana.
Helpottaa kun tietää, että oma asia on hoidossa
Jotta kunkin asiakkaan tarpeeseen saataisiin entistä paremmin vastattua konkreettisella toimenpiteellä, SATO loi uudenlaisen palvelupyyntömallin. Jos asiakkaan asia ei ratkea ensikontaktissa, tekee asiakasneuvoja siitä palvelupyynnön aiheesta riippuen joko palvelupäällikölle tai myyntineuvottelijalla. Tiinan mukaan palvelupyyntö parantaa asiakkaan kokemusta muun muassa läpinäkyvämmän viestinnän vuoksi.
”Asiakkaalle hyvä vastaus on myös se, kun kerromme että palvelupyyntö on käsittelyssä. Vaikka saattaa mennä vielä päivä, ennen kuin saamme hänen asiansa etenemään, asiakas tietää asian olevan työn alla ja pystymme pitämään hänet myös ajan tasalla. Olemme havainneet, että lisääntyneestä läpinäkyvyydestä seuraa tyytyväisempiä asiakkaita.”
Tavoitteena on jatkossa testata palvelupyyntökäytäntöä myös muutaman huoltokumppanin kanssa. Mikäli malli toimii, se voidaan ottaa käyttöön laajemminkin.
Paras palvelu syntyy yhdessä
Merkittävän muutoksen asiakaspalveluyksikön toimintaan toi sen koon kasvattaminen 8:sta 32 henkilöön. Pelkästään asiakaspalvelutiimissä on tällä hetkellä 15 ihmistä, joiden seuraan ovat liittyneet muun muassa vuokranmaksuneuvonta ja kiinteistöassistentit. Tämän seurauksena kaikki ihmiset, jotka työskentelevät päivittäin asiakkaiden kanssa, tekevät nyt työtä yhdessä ja voivat siten yhdistää voimansa tarjotakseen entistä parempaa palvelua.
Keskeinen tapa, jolla voi vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen on luonnollisesti pitää huolta, että palvelutyössä on siihen parhaiten sopivia henkilöitä. Rekrytointiin tehtiin uudistuksen aikana merkittäviä parannuksia.
”Ensin pohdimme, minkälainen oikeastaan on SATOn asiakaspalvelussa työskentelevä henkilö. Minkälaisia ominaisuuksia kaipaamme, ja minkälaista asennetta sekä osaamista. Ennen kaikkea olemme yrittäneet kaivaa ihmisistä esille asiakaspalvelun sydämen, että onko työ sellaista jota hän tekisi mielellään ammatikseen”, Tiina selittää.
Tiina ilmaisee haluavansa olla palveluneuvojien henkilökohtaisena tukena ja auttaa myös siten SATOa tarjoamaan huippuluokan asiakaspalvelua. Kaikkien asiakaspalvelun esimiesten tärkein työ on laadukas arkijohtaminen.
”Olen pitänyt tärkeänä sitä, että meidän tiimissä vallitsee tasaveroinen työilmapiiri ilman turhia alaisen ja esimiehen lokeroita, sekä myös että kaikkia asiakaspalvelun esimiehiä voi aina tulla nykäisemään hihasta missä tahansa asiassa. Oman huoneeni ovi on aina meidän porukoille auki”, hän toteaa.
Monta hyvää syytä olla SATOn asukas (iloisen asiakaspalvelun lisäksi) »
Lue lisää kodeista, kaupungeista ja niiden asukkaista SATOn vuoden 2017 vuosikertomuksesta »